Jak data mění komunikaci ve Florea.cz

Integrace dat pro lepší zákaznický zážitek

Spolupráci s Florea.cz jsme začínali v době, kdy společnost využívala e-mail marketing občasným způsobem bez dlouhodobé práce s databází. Samotná databáze navíc byla stará přibližně deset let. Nezbytným krokem na začátku tak byla validace dat a očištění kontaktů. Tento krok je při přechodu na nový nástroj vždy velmi důležitý. Pro tento účel je ideální použít validátor kontaktů např. nástroj AdressCheck. Další důležitý krok se pak týká sjednocení blacklistů z dříve používaných nástrojů. 

Následně přichází na řadu napojení kontaktů z objednávek, propojení dat z věrnostního systému, data z CRM klienta, nasazení pop-up okna pro sběr nových kontaktů a v neposlední řadě web tracking. To vše pro efektivní využití veškerých těchto dat pro marketingové rozesílky i pro transakční e-maily, dále také napojení na sms bránu, push notifikace a další kanály. 

Cílem datové integrace je, aby kvalitní komunikace zprostředkovala co nejlepší zákaznický zážitek. Ten by měl samozřejmě navazovat na další firemní aktivity jako je zejména logistika a zákaznický servis. Pokud jste firma, která se zaměřuje na kvalitu v těchto oblastech, tak by to mělo být stejné i v oblasti marketingu. A to u Florea.cz platí na sto procent.

Doručitelnost pod kontrolou je základ

Mít kontrolou doručitelnost e-mailů, jak těch marketingových, tak transakčních, je základ pro veškerou e-mailovou komunikaci. V prvních krocích je důležité nastavit oddělené odesílací subdomény pro marketingové a transakční e-maily. Je to z toho důvodu, že se vám pak vzájemně tak neovlivňují. Jednoduše řečeno, pokud se objeví nějaký reputační problém v marketingových rozesílkách, tak se nestane, že by vám nedošly důležité transakční e-maily.

Další nezbytným prvotním nastavením je validace domén pomocí SPF, DKIM a DMARC, mít nasazený monitor DMARCu a pravidelně ho sledovat a monitorovat. Od letošního února je navíc nasazení DMARC na vaší doméně povinné. V rámci ČR je pak vhodné zaregistrovat domény nejen do Google Postmaster Tools, ale také Feedback loop Seznam.cz. Správným nastavením to ale nekončí. Doručitelnost je potřeba kontinuálně kontrolovat, sledovat reputační signály, míru spam skóre, nebo jestli není doména v blokacích apod. Prostě je dobré mít nad doručitelností kontrolu. A když se metriky vychylují, tak to vědět a být schopen řešit situaci dříve, než vám přestanou chodit e-maily.

Více k doručitelnosti si můžete přečíst v našem článku Klíčové oblasti e-mail marketingu pro rok 2024 nebo zhlédnout v našem nedávném webináři na toto téma.

Sběr kontaktů a akviziční scénář

Důležitou oblastí v e-mail marketingu je sběr kontaktů. V případě e-shopů jsou hlavním zdrojem kontaktů objednávky. Neméně kvalitním zdrojem jsou pop-up okna. Ta fungují jako efektivní zdroj nových kontaktů a pokud je na ně navázán e-mailový akviziční scénář, tak zvyšují konverze prvonakupujících. E-shop Florea.cz díky pop-up oknu získá více jak 10 000 nových kontaktů za rok.

Welcome/uvítací kampaně jsou obecně důležité. Cílem pop-up oken není jen posbírat kontakty, ale také s nimi dál pracovat. Poskytnout novým uživatelům informace o e-shopu a informovat o nabídce. Je také důležité nejdříve novou adresu nechat projít akvizičním scénářem a teprve pak přidat do běžné rozesílky.

Více o welcome kampaních si můžete přečíst v našem článku Přivítejte nový rok s novou uvítací kampaní nebo zhlédnout v našem nedávném webináři na toto téma.

Automatizované kampaně, které vycházejí z dat

Ty nejúspěšnější automatizované kampaně vycházejí z datových signálů nebo z chování zákazníka. Pro jejich další úspěch je potřeba, aby obsahovaly co největší množství personalizace. Mezi často používané příklady automatizovaných kampaní patří výše zmiňovaný welcome scénář nebo opuštěný košík. Zde uvádíme další tři příklady automatizovaných kampaní, které jsou právě u Florea.cz také velmi úspěšné:

Browse remarketing kampaň, která vychází z dat web trackingu. V případě e-shopu Florea.cz se kampaň odesílá 2 hodiny po poslední interakci na webu a uživateli připomene produkty, které si prohlížel. Z pohledu nastavení je dobré zmínit, že také kampaně mají nastavené priority a vylučovací pravidla, např. pokud kontakt provedl objednávku, nebo zboží není skladem, tak se kampaň neodesílá.

Svátky příjemců - v případě Florea.cz tato kampaň odchází týden před svátkem příjemce, tedy obdarovaného na e-mail nakupujícího. Připomíná mu svátek blízké osoby, které v minulosti zaslal květinový dárek. Tato kampaň zahrnuje dynamické personalizované bloky - tedy poslední zakoupený produkt a zároveň bestseller z kategorie zakoupeného produktu (samozřejmě s nastavením podmínky, že se nesmí zobrazit dva stejné produkty).

Kupon po objednávce - je ukázka kampaně založené na věrnostním systému. Po objednávce je zákazníkovi vygenerovaná sleva na další objednávku. Zde je důležité nastavení tak, aby uplatnění bylo jednoduché a na jeden proklik. V případě Florea.cz má registrovaný uživatel slevu přímo v profilu na webu. Neregistrovaného uživatele vyzýváme pro uplatnění kuponu k registraci. 

Využití sms v automatizovaných kampaních

Využití sms v rámci transakčních e-mailů je dnes samozřejmé, ale má svůj význam i v marketingových kampaních. E-mail marketingové kampaně podpořené sms marketingem výrazně zvyšují efektivitu retenčních kampaní. Je s nimi však potřeba pracovat opatrně. Jejich četnost by měla být malá, ne více než jednou za 3 až 6 měsíců. Stejně důležité je dobře je segmentovat a personalizovat. Nutná je v tomto případě plnohodnotná integrace s ESP se SMS bránou, aby byla zajištěna blacklistace, zmiňovaná četnost a kontrola. V neposlední řadě nesmíte zapomenout na legislativu a umožnit uživatelům se ze zasílání sms odhlásit.

Transakční e-maily jsou důležitá součást retenčních kampaní

Transakční e-maily obsahují vysokou míru personalizace, měly by tak mít jedinečné místo ve vaší e-mailové marketingové strategii. Z toho důvodu vždy doporučujeme využít i pro rozesílání transakčních e-mailů nástroj, který používáte pro marketingové newslettery. Hlavním důvodem je, že budete mít doručitelnost pod kontrolou. Mezi další výhody patří dynamizace obsahu pro možnost snadné úpravy obsahu transakčních e-mailů, dále možnost personalizace dle dat, reporting - stejné metriky jako u marketingových e-mailů a v neposlední řadě možnost přípravy nových e-mailů bez programátora. Více o transakčních e-mailech si můžete přečíst v našem článku Transakční e-maily prakticky, kde najdete i nejčastější příklady transakčních e-mailů.

Retenční marketing je skvělá cesta, jak podpořit loajalitu a spokojenost zákazníků, pokud je dělán kvalitně a kontinuálně

Od začátku spolupráce s Florea.cz v květnu 2020 kontinuálně roste aktivní zákaznická databáze. Zpracováváme velké množství datových insightů, na základě kterých připravujeme automatizované kampaně. Od počátku se nám daří spolupracovat na nárůstu obratu a tržeb z e-mailingu. Po prvotním očištění databáze, kdy jsme zavedli běžnou rozesílku a základní set automatizovaných kampaní, byly výsledky e-mailingových kampaní od prvního měsíce velmi zajímavé. Implementační náklady byly za 2 měsíce zaplacené zpět a stále rosteme. Kontinuálně připravujeme nové kampaně, ať už vytvořené na míru jen pro e-mailing a retenci, nebo pro podporu dalších komunikačních aktivit e-shopu. Moc děkujeme Florea.cz za důvěru a perfektní spolupráci.